Hej tamo! Kao dobavljač ABB PLC modula, često me pitaju o vremenu odgovora ABB-ove tehničke podrške. To je ključni faktor za svakoga ko se oslanja na ove module u svojim operacijama, bilo da se radi o malom biznisu ili velikoj industrijskoj postavci.
U ovom poslu sam već duže vrijeme, a iz mog iskustva, vrijeme odgovora može varirati ovisno o nekoliko faktora. Kao prvo, priroda problema je velika odrednica. Ako je to uobičajen problem kao što je problem osnovne konfiguracijeABB DI810 3BSE008508R1, ABB-ov tim za podršku je obično prilično brz. Imaju tonu znanja i resursa pri ruci i često će vam se javiti u roku od nekoliko sati.
Imao sam klijenta koji je imao problema da ih dobijeABB DI810 3BSE008508R1za komunikaciju sa ostatkom sistema. Posegnuli su za ABB-ovom podrškom i za otprilike dva sata imali su inženjera na liniji koji ih je vodio kroz stepenice kako bi riješili problem. Ispostavilo se da je to bio jednostavan problem sa ožičenjem, a uz vodstvo podrške, klijent je riješio problem za kratko vrijeme.
Ali onda, postoje složenija pitanja. Na primjer, ako postoji problem sa firmveromABB PM665 procesorski modul, može potrajati malo duže. Ovakve vrste problema često zahtijevaju detaljnu analizu, a ponekad čak uključuju i tim za istraživanje i razvoj. U ovakvim slučajevima, ABB obično ima za cilj da odgovori u roku od 24 sata, ali se može produžiti i do 48 sati u nekim zaista teškim situacijama.
Drugi faktor koji utiče na vrijeme odgovora je obim zahtjeva za podrškom. Tokom špica sezone ili kada postoje rasprostranjeni softverski problemi, ABB tim za podršku može biti preplavljen pozivima. Sjećam se jednog trenutka kada je došlo do ažuriranja softvera koje je izazvalo neke probleme s kompatibilnošću s više ABB PLC modula. Bilo je toliko poziva da je vrijeme odgovora bilo malo sporije nego inače. Neki klijenti su morali čekati i do 48 sati da dobiju detaljan odgovor.
Međutim, ABB je naporno radio na poboljšanju njihovog vremena odziva. Uložili su u više pomoćnog osoblja i bolje sisteme za prodaju karata. Sada, kada podnesete zahtjev za podršku, on se prijavljuje na njihov sistem i možete pratiti njegov napredak. Ova transparentnost je zaista korisna za nas dobavljače i naše klijente. To nam daje ideju kada možemo očekivati odgovor i također nam pokazuje da ABB ozbiljno shvata naše probleme.
Bitan je i način na koji kontaktirate ABB-ovu tehničku podršku. Ako koristite njihov portal za podršku na mreži, obično ćete dobiti brži odgovor nego ako pozovete njihovu opću liniju podrške. Portal je dizajniran za prikupljanje svih potrebnih informacija unaprijed, tako da tim za podršku može odmah početi raditi na vašem problemu. Osim toga, oni mogu lako dodijeliti vašu kartu najprikladnijem inženjeru na osnovu detalja koje navedete.
Također sam primijetio da ABB nudi različite nivoe podrške u zavisnosti od ugovora o servisu koji imate. Ako imate premium ugovor o podršci, vjerovatno ćete dobiti mnogo brži odgovor. Korisnici premium podrške obično imaju prioritet, a njihovi problemi se brže eskaliraju unutar tima za podršku.
Hajde da pričamo o nekim scenarijima iz stvarnog sveta. Imam klijenta koji vodi proizvodni pogon. Oni se u velikoj meri oslanjaju naABB DX571 1TNE968902R2302modula za njihovu proizvodnu liniju. Jednog dana, kritični modul je otkazao i bili su u opasnosti da isključe cijelu liniju. Odmah su kontaktirali ABB-ovu tehničku podršku preko svog premium kanala podrške. ABB-ov tim je odgovorio u roku od 30 minuta, a zamjenski modul je isporučen u roku od nekoliko sati. Ova brza reakcija spasila je klijenta od ogromnog gubitka proizvodnje.
S druge strane, imam još jednog klijenta koji ima standardni ugovor o podršci. Imali su povremenih problema sa svojimABB PM665 procesorski modul. Podnijeli su zahtjev putem internet portala. ABB-u je trebalo oko 18 sati da odgovori, a zatim su radili zajedno s klijentom nekoliko dana na dijagnosticiranju i rješavanju problema.
Općenito, vrijeme odgovora ABB-ove tehničke podrške je prilično dobro, posebno s obzirom na složenost proizvoda koje podržavaju. Oni razumiju da zastoji mogu biti skupi za njihove klijente, pa se uvijek trude da se poboljšaju i budu što je moguće odgovorniji.
Ako ste na tržištu za ABB PLC module ili trebate više informacija o tehničkoj podršci, tu sam da vam pomognem. Bilo da imate pitanja o vremenu odgovora ili bilo čemu drugom u vezi s ovim modulima, slobodno se obratite. Hajde da porazgovaramo o tome kako možemo zadovoljiti vaše specifične potrebe i održati vaše poslovanje nesmetano.
Reference:
- Lično iskustvo kao dobavljač ABB PLC modula
- Razgovori sa predstavnicima tehničke podrške ABB-a
- Povratne informacije od klijenata koji koriste ABB PLC module
